アリさんマークの引越社
| 人数 | 総合満足度 | 引越料金 | 見積時対応 | 当日作業員 | 特典・割引 | 次回利用 | 勧めたいか |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 単身 | 3.9 | 4 | 4 | 4.1 | 3.5 | 3.8 | 3.7 |
| 家族 | 3.9 | 4.1 | 4.1 | 4.1 | 3.6 | 3.9 | 3.7 |
業界の中でも数少ない「引越し専門」だからこそできるのが、「お客様本位」のサービスで多くのお客様から愛され続けている「アリさんマークの引越社」です。
今回は、関東・中部・関西の３大都市圏を拠点に、全国71店舗に展開する同社の東京本部を訪問。東京統括本部のYさん、Kさん、Sさんにお話をうかがいました。
─ 「徹底したお客様目線」について、具体的に教えてください。
Yさん：引越しはまず見積りがあり、ご契約いただいてから私たち現場スタッフがお客様のもとにうかがうという流れになるのですが、弊社ではそれぞれを分担するのではなく、現場作業に行く担当者も見積りにうかがう体制をとっています。なぜかというと、現場作業して経験を積めば積むほど、見積り時に役立つ知識等を増やすことができ、お客様からの質問や相談に、よりよくお応えできるようになると考えているからです。
Kさん：これを弊社では「セールスドライバー制度」と呼んでいて、一人の担当者が見積もりも現場作業もさせていただいています。社長以下、社員全員が両方を行うセールスドライバーとして経験を積んでいます。
─ そういう体制をとることになったきっかけなどがあれば教えてください。
Kさん：お客様が望まれていたことを、現場作業のときにお答えしなかったといった、サービスの行き違いがあっては、喜んでいただくことも満足していただくこともできませんし、リピーターにもなっていただけません。セールスドライバー制度を採り入れることで、旧居でのお荷物の量や種類を正確に把握し、作業当日は予定どおりに新居へとお荷物を運んでいく。お客様のご要望にしっかりと応えるサービスをご提供できるようにしています。
─ 「引越し専門」はどういうお考えからはじめられたのですか？
Kさん：引越しは一般的な配送業とは違い、段ボール箱だけでなく家具や家電製品など、いろいろなものを運びます。ひとつとして同じ引越しはなくて１件１件すべて異なる中で、そのつど最良のかたちでお客様にご満足いただきながら引越しを行えるようにするのは、きめ細かな工夫や高い技術が求められます。
例えば、家具ひとつをとってもいろいろな種類や大きさのものがあって、それらを保護する多種多様な資材を駆使してお客様の荷物を運ばなくてはいけません。引越しに特化した知識や技術を身につけることが必要なことを考えると、やはり引越しは専門職。荷物を旧居から新居に届けるという大前提はありますが、その過程で専門職ならではのいろいろなサービスをお届けするためにも、業務内容を広げることなく「引越し専門のプロフェッショナル」としてやっていこうと考えています。
もちろん、エリア的に会社の引越しも在りますが、一般家庭を主なターゲットとして創業当初から一貫して行っています。
─ 引越し専門じゃない会社も多いのですか？
Kさん：一部門としてやっている会社も多いです。引越しは年間通して引越しの無い日はありませんが、３月、４月に繁忙期で集中するなど、多い少ないの波がありますので、それ以外の時期に引越し以外の配送業をするというお考えの企業さんもいらっしゃいます。
─ 引越しのプロフェッショナルを極めていかれるのですね。
Sさん：はい。それをアピールポイントにしていくように作業をさせていただいています。
─ 引越しのスタッフにはどんなことがいちばん求められるのですか？
Sさん：現場では重たい荷物を持ちますので、当初は何より「力」が必要な仕事かと考えがちですが、じつは最低限の力は必要なものの、コツや工夫が大半を占めるところだと、経験を積めば積むほどそう感じます。
例えば天井が低い階段での家具の取り回しなどは、コツや工夫が重要です。これは教えられることもありますし、経験していかないとわからないこともありますので、経験を積めば積むほど、いろいろなパターンが蓄積されていく。こういうときはこうしたほうがいいといった、大まかな動作の基本は自分のなかでできてきますが、同じ引越しはありませんので、そのたびに対応しなくてはいけません。
頑なに自分の方法にとらわれていると失敗してしまいますので、「前はこうやった」といっても、前のケースとは違うので、それでうまくいくとは限らないのです。そのへんは、こなして覚えて自分のノウハウにしていくのに尽きるのかなと思います。日々の作業の中で伝えたり、研修センターでレクチャーもしますが、それだけではすべてではないので、やはり経験の蓄積も大切だと考えています。
─ 引越しをするときは、専門職ならではのワザも必見ですね。
Sさん：はい、といいたいところですが、残念ながら目に見えてアピールできるところでは非常に少ないのです。先ほどの階段での取り回しなど、お客様からは見えないところでの工夫やコツが多いですし、お客様がひとつの荷物についているわけではないので、ご覧いただくことは難しいです。
次回は、他社にはないアリさんマークならではの魅力について教えていただきます。（次の記事はこちら）
アリさんマークの引越社：徹底したお客様目線
アリさんマークの引越社：一人暮らしの女性やシニアも安心のサービス
アリさんマークの引越社：試験に合格するまでは、アシスタントとして現場へ
アリさんマークの引越社：一日の始まりは「相棒」の健康診断から
アリさんマークの引越社：お客様に対して、心がけていること
アリさんマークの引越社：荷造りと引越しを安くするアドバイス
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| 基本サービス | 基本サービス内容 |
|---|---|
| テープ | 無料でテープをサービスします。 |
| ダンボール | 無料でダンボールをサービスします。 |
| 梱包資材 | 食器用の緩衝材など数多く揃えております。 |
| ハンガー専用BOX | 無料でハンガー専用BOXをレンタルできます。 |
| 引越し保険 | 万一の破損等にそなえ保険をつけられます。 |
| 家具配置 | 家具の配置をします。 |
| クレジットカード払 | クレジットカードでのお支払いに対応しております。 |
| オプションサービス | オプションサービス内容 |
|---|---|
| 梱包作業 | 荷物の梱包作業を行います。 |
| 荷ほどき作業 | 荷解きをします。 |
| エアコン取付・取外 | エアコンの取り外し、取り付けをします。 |
| 洗濯機のセッティング | 洗濯機のセッティングをします。 |
| 食洗機取外・取付 | 食器洗浄機の取り外し、取り付けを行います。 |
| ウォシュレット取外・取付 | ウォシュレットの取り外し、取り付けをします。 |
| 部屋の整理整頓 | お部屋の整理整頓をします。 |
| 部屋のお掃除 | お部屋のお掃除をします。 |
| 特殊作業 | 通常の運搬で部屋に入れることが困難なものを窓から荷物を入れたりします。 |
| ピアノ運送 | ピアノを運送します。 |
| 車輌陸送 | 乗用車やバイク等の２輪車の輸送をします。 |
| 物販 | 地震による家具などの転倒を防ぐ耐震マットの用意、設置などを行います。 |
| ダンボール引取 | 使用後の段ボールを引き取ります。 |
| 荷物の一時保管 | すぐに使わない荷物を一時的に保管します。 |
| ペットの輸送 | ペットを運びます。 |
| 立ち寄り | 運びたい荷物のある別の場所へ立ち寄り荷物をピックし引越し先まで運びます。 |
| 不用品の処分 | 不用品を引き取り、処分します。 |
| プラン名 | プラン名内容 |
|---|---|
| レディースプラン | 衣類などのデリケートな荷物の梱包を女性スタッフにお任せできるプランです。 |
| 時間おまかせプラン | 引越業者が引越しの時間を指定することで、料金が安くなるプランです。 |
| 家電の設置プラン | エアコン、洗濯機、AV機器の設置や設定等をお任せできるプランです。 |
| 立ち寄りプラン | 転居先へ向かう途中に、パートナーの家や実家、トランクルーム等に立ち寄って荷物の積み下ろしするプランです。 |
| 家財お預かりプラン | 家具や家電製品の移動、一時的に荷物をお預かりするプランです。 |
| フルプラン | 小物の荷造り、荷解きから大物家具の搬出、搬入まで全てお任せできるプランです。 |
| ハーフプラン | 小物の荷造りから大物家具の搬出、搬入までお任せできるプランです。小物の荷解きのみお客様に行っていただくプランです。 |
| お得プラン | 大型荷物の荷造り・荷解きのみ対応し、コストを抑えるプランです。 |
| 長距離プラン | 長距離の引越しに対応するプランです。 |
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