住まい探しにおける営業担当者との相性の重要性と、満足度向上のための取り組み

買い物をする際、営業担当者やその対応との相性は非常に重要だ。買った後に「あの担当者のおかげで期待以上のものが見つかった」といったように満足することもあれば、「あの担当者は最後までこちらの希望を理解してくれなかった」といったように不満が残ることもある。

消費者庁によると、2021年に消費生活センターに寄せられた相談のうち、商品・サービス別で見た相談件数の2位が「不動産賃借」、3位が「工事・建築」となっていて、不動産や住宅の建築に関する契約トラブルは後を絶たない。このようなトラブルは、説明不足や、認識の齟齬に起因することもあり、営業担当者との信頼関係が築けていれば防げるものも一定数あるのではないだろうか。

LIFULL HOME'Sが実施した調査（※）では、「営業担当者との対応・相性が重要だと感じた（感じそうな）シーンは？」という質問に対して、最も多かったのが「家を購入する（借りる）とき（80.4%）」、その後、「車を購入するとき（46.8%）」、「保険を選ぶとき（45.3%）」と続いた。このことから高額な買い物になるほど、営業担当者との相性やその対応が重要だと感じていて、不動産の購入はその最たる例であることが分かる。

これらの調査結果を基に、営業担当者が住まい探しの満足度にどう影響するのか考えてみよう。


※全国の賃貸・売買による住み替え経験者それぞれ400名、合計800名を対象に「住まい探しの満足度に関する調査」（2022年12月10日～12日）を実施。

まずは、営業担当者との相性が、どれほど重要なのかを確認する。「住まい探しや、住まい探し以外の買い物の際においても、営業担当者との対応・相性が重要だと感じるか」という質問に対し、住まい探し以外では約８割（77.9％）が重要だと感じると回答した。また、住まい探しに限定すると、重要だと感じる人は約9割（92.0％）となった。

住まい探しのおいては、9割以上の人が営業担当者の対応・相性が重要だと感じている

そして、「営業担当者の対応・相性が悪くてストレスや不満を感じた経験があるか？」という質問に対しては、「ある」が53.6％、「ない」が46.4%。実際に営業担当者との相性が悪いことで、ストレスや不満を感じたことがある人が半数以上いた。やはり接客において相性は非常に重要といえそうだ。

それでは、住まい探しの満足度において、営業担当者の対応はどれほど影響しているのだろうか。「不動産会社での住まい探しに満足だったところは？」という質問に対し、1位「不動産会社の担当者の対応が良かった（53.1%）」、2位「希望の立地で住まい探しができた（45.8％）」、3位「契約までの流れがスムーズだった（41.3%）」だった。

一方、「不動産会社での住まい探しに不満を感じたところは？」という質問に対しては、1位「紹介された物件の数が少なかった（20.2%）」、2位「不動産会社の担当者の対応が悪かった（19.8%）」、3位「担当者の知識が少なく不安だった（15.2%）」だった。

満足した点の1位は「担当者の対応」。しかも、3位の「契約までの流れがスムーズ」も担当者のスキルによるところが大きい。一方で不満な点の2位と3位は担当者に関することだ。このことから住まい探しの満足度は、担当者の対応に大きく左右されることが分かる。

また、「住まい探しで不動産会社を選択するうえで最も重視するポイント」を尋ねたところ、最多は「営業担当者の対応（返信が早い・丁寧など）（28.5％）」。次いで、「物件数が多いこと（20.5%）」、「仲介手数料が安いこと（19.8％）」と続いたが、住まい探しの満足度別に見ると、不満を感じていた人は「仲介手数料が安いこと」を、満足していた人に比べて10%以上重要と感じており、「仲介手数料が安いこと」を重視すると、最終的に住まい探しに不満が残る傾向があることが分かったという。

不動産会社に対する満足な点の1位、不満足な点の2位は担当者に関することだった。住まい探しにおいて担当者の影響は大きい

とはいえ、「営業担当者は選べない」と考えるのが普通だろう。同調査でも「営業担当者との相性は、会ってみないと判断できない運だと思うか？」という質問に対し、約9割（88.9％）が「思う」と回答している。

しかしながら、その後の生活スタイルを左右することもあり得る住まい選びの営業担当者が、運任せというのは、あまりにも残念だ。

ならば、仮に営業担当者が、事前にこちらの求める接客方法を理解していたらどうだろう。接客方法に100%の正解はない。人によって「全部お任せしたい」「話しかけないでじっくり考えさせてほしい」「同意だけしてほしい」「どんどん提案してほしい」といったように求める接客スタイルが異なるからだ。しかし、事前にそれらを把握していればある程度用意ができるし、接客時もより適した応対が可能になるかもしれない。

このような背景からLIFULL HOME'Sは、「住まいんど診断」を開発した。これは日本人4,000万人超の統計により開発された「ディグラム診断」を基に、日本最大級の不動産サイトLIFULL HOME'Sが収集したさまざまなデータを掛け合わせた住まい探しのパートナーと出会うためのツールだ。簡単に説明すると、自分の性格や接客の好みなどを診断するテストで、その結果を不動産会社と共有すれば自分に合った接客を期待できる。

やり方は簡単。下記サイトの20の質問に「〇（はい）」「△（どちらでもない）」「×（いいえ）」で答えるだけ。氏名や住所などの個人情報は記入無用。約2分で回答できる。

住まいんど診断

診断結果では、「全体のスケジュール感を早めに知りたい」「回答は結論から」などといったうれしい対応方法や、「木のぬくもりよりスタイリッシュが好み」などの家探しのこだわりポイントがわかる。

診断結果の一部。うれしい対応方法や住まいの好みなど、事前に担当者に知ってほしい情報が得られる

「LIFULL HOME'S住まいの窓口」では、実際にこのような診断結果を参考に接客を行っている。同窓口は、LIFULL HOME’Sが運営する住まい選び・家づくりの無料相談窓口で、ハウジングアドバイザーが、中立な立場で資金計画からハウスメーカー・工務店選びまでをサポートしている。

LIFULL HOME’S住まいの窓口ハウジングアドバイザーの中野氏は、「お客さまにハウスメーカーや工務店を紹介する際、診断結果を生かしてプレゼンの仕方を工夫しているほか、ご紹介先のハウスメーカーや工務店がお客さまとの商談に生かせるよう、活用を働きかけています」と、取り組みを説明する。活用とは、たとえば通勤時間の優先順位が高いユーザーで、うれしい対応方法として「判断材料がほしい」という結果が出た人に対して、事前に検討範囲すべての駅から職場までの所要時間を調べておくといったことだ。同じくハウジングアドバイザーを務める新卒1年目（取材時）の野崎氏は「論理的なお客様が苦手でしたが、 性格を把握したことで意識や行動が変わったり、事前に相談することを継続したら、『若いのにできる方ですね』 という言葉をもらいました」と、導入以前よりも仕事が楽しくなったと明かす。

成約率の向上にも寄与しているようだ。同窓口の勝田氏は「2023年1月～2月で、診断を実施したお客さまの成約率は37.1%。一方、診断を実施しなかったお客さまの成約率は33.3%でした」と話す。担当者への満足が成約につながると仮定すれば、診断を受けた人は満足度の高い接客を受けられた人が多いと考えることもできるだろう。

住まいんど診断は、まずは自分の望みをわかりやすく担当者に伝えるためのツールといえそうだ。診断にかかる時間は約2分。無料で試せる。接客に不安があれば、ひとつのサポートツールとして活用してみるのもよいと思う。