株式会社マルイホームサービス
繁忙期1日500件以上も寄せられる内見確認電話の対応業務を効率化
株式会社マルイホームサービス
業務推進部 契約課 課長
伊藤 利夫 様
首都圏で約7,500室（※2017年7月現在）の賃貸住宅を管理する株式会社マルイホームサービス（東京都中野区）。同社の業務推進部契約課では仲介会社からの内見依頼対応の煩雑さが課題だった。
LIFULL HOME'S B2Bの導入により内見予約業務の効率化に成功するだけでなく、他にも意外な効果が得られたという。伊藤様にお話を伺った。
1つの台帳とデスクを行ったり来たり
「デスクと台帳、FAXを1日何往復していたかわかりません」
マルイホームサービスでは、物件の内見予約を紙の台帳で管理していた。2つに折られたA3用紙に1時間ごとの枠で区切りを設け、内見の申込みをした仲介会社名と申込みがあった物件名や部屋番号を書き込んでいく。1つの枠の中に同じ物件の同じ部屋番号があれば先約があることが分かるようになっていた。
しかし、1つの台帳で情報を共有するため手間が多かった。まず仲介会社から電話を受けると台帳のある場所まで移動し、台帳に書かれている予約状況を確認する。先約がなければ枠に書き込み、予約の状況を伝えていた。繁忙期は1日500件以上の電話依頼があり、夕方には様々な筆跡で書かれた物件名で台帳は真っ黒になっていた。
1日の終わりには、どの物件にどれだけの内見予約があったか、台帳の内容をExcelに打ち込んでいく。しかし他の業務に追われ、打ち込む作業が後回しになってしまうのが常だった。さらにその後の10月からは部署の人員が7名から5名に削減されることが決まり、対応は喫緊のものとなった。
内見予約管理の効率化、さらに業務時間外からの申込みも
2016年12月に、LIFULL HOME'S B2Bの「WEB内見予約」機能を導入した。「WEB内見予約」機能を導入したことで、WEB上から仲介会社が直接内見予約を入れることができ、また予約があった物件はリアルタイムに確認・管理ができるようになった。予約状況を確認するために台帳とデスクを往復したり、書き込んでいた手間を大幅に削減することができただけでなく、課題となっていた分析までその日のうちに行えるようになったのだ。同社では物件ごとに営業担当の社員がいるため、入居率アップの施策を打ちやすくなったという。
さらに予想外の効果が現れたのは、内見申込み数が増加したことだ。LIFULL HOME'S B2Bを導入した2017年の繁忙期は申込み数が前年比約300件の増加となった。
「これまで取りこぼしていた業務時間外の申込みをWEB上で拾えているのが大きい」
同社の業務時間は19時まで。時間外は電話が通じないため今までは受付できなかったが、仲介会社は繁忙期でも夜遅くまで接客しているところが多いため、時間外でも需要があることが分かったのだ。業務効率化とは別の、思いがけない副産物となった。
これからの課題
「IT化で無駄な業務を削減し、入居者の満足を追求していくのが会社全体の目標です。例えば入居時の契約書のやり取りも、お客様にとっては大変な負担となっています。手間のかかる作業をITの力で改善していきたい。WEB内見予約の利用は進んでいますが、仲介会社全体で見るとシステムに慣れていない事業者の方が多い。これから来年の繁忙期に向けて、周知を図っていく必要を感じています」
繁忙期における電話の内見確認件数はまだ減っていない。継続的な利用をすすめることで無駄な業務を削減し、その上で内見の需要はもっと伸びると予想している。
小売・フィンテック事業などを展開している丸井グループに属する不動産管理会社。約7,500室（※2017年7月現在）の賃貸住宅を管理。小売業で培われたノウハウとグループ会社の総合力により、入居者・オーナーの満足を追求している。